Todo mundo gosta e precisa de fidelidade: amores, amizade e, por que não, clientes fiéis? Mas como em todas as áreas da vida, uma relação de fidelidade não cai do céu, ela deve ser construída. Como, então, fidelizar seus clientes: fazer com que eles voltem sempre, indiquem e tenham sua loja como referência de qualidade, bom atendimento e tudo o mais do jeito que eles gostam?
Um cliente se torna fiel de maneira relativamente simples: quando ele percebe que suas necessidade são sempre satisfeitas e atendidas com qualidade superior à oferecida pela concorrência.
Esta qualidade é percebida tanto nos próprios produtos, nos serviços e no atendimento, como no ambiente físico e na imagem do estabelecimento. Resumindo: tudo com que o cliente tem contato dentro da loja.
Muita gente não percebe a importância de fidelizar os clientes, achando que o importante é a venda, e que buscar novos públicos é até melhor. Porém, acredite, é mais fácil e mais barato manter clientes do que buscar novos.
“Manter um cliente custa cinco vezes menos do que conquistar um novo cliente”.
Ainda falando em quantidade, já ficou comprovado que as experiência ruins (produtos que não satisfazem, atendimento inadequado, serviços mal prestados) são divulgadas 12 vezes mais do que as boas experiências. É isso mesmo: um cliente não satisfeito bota a boca no mundo!
É por essa e por outras que convém se dedicar em fazer com que o momento da compra seja uma experiência agradável para o cliente, desde a sua chegada até o pós-venda, quando ele deve ser estimulado a voltar à loja.
Manter cada cliente satisfeito deve ser uma meta a ser seguida incessantemente. E como toda meta, é preciso criar estratégias para acertar este alvo.
Conheça alguns procedimentos e dicas para o dia-a-dia da loja que ajudam a tornar o cliente fiel.
1. O cliente volta quando a experiência foi boa
Nem sempre a satisfação do cliente é fácil de ser percebida: são poucos os que reclamam da empresa e, mesmo assim, nem sempre essas reclamações ou sugestões chegam ao dono do negócio. E para cliente insatisfeito que reclama, existem pelo menos 20 outros que não reclamam e simplesmente não voltam mais à loja.
Para evitar fazer parte desta estatística, você “como dono ou sócio do negócio” deve acompanhar de perto como estão sendo realizados os serviços, o atendimento e a venda dos produtos na loja. Como diz o ditado: “É o olho do dono que engorda o gado!” Muitas vezes, um simples telefonema para o cliente depois da venda é suficiente para identificar erros e obter sugestões de melhorias, além de causar boa impressão no cliente, que sempre gosta de saber que a empresa está preocupada com a sua satisfação.
2. Identificar os problemas dos consumidores
Uma vez identificados os problemas que geraram mal-estar no cliente, é necessário buscar as duas causas para encontrar soluções. A maior parte dos problemas é solucionada com o simples ajuste dos processos de trabalho da equipe ou com a melhoria da qualidade dos produtos comercializados.
O dono do negócio tem uma função fundamental nesse processo. Você é o líder! É quem deve orientar, influenciar e também valorizar as boas iniciativas da equipe. Mas a eficácia das soluções depende do esforço individual de cada funcionário, do compromisso de evitar falhas e da vontade de sempre melhorar o atendimento ao cliente. Com todos unidos para aperfeiçoar os processos internos, fica muito mais fácil conquistar o cliente e fazê-los sentir vontade de voltar sempre à loja.
3. Conhecer os clientes
Para fidelizar um cliente, é preciso conhecê-lo de perto! Nome, endereço, telefone, históricos dos hábitos e do volume de compras (tipos de produtos da preferência do cliente) e tudo mais que você precisa saber para mantê-lo frequentando a loja.
Essas informações podem ser guardadas em uma agenda, em fichas, ou em um banco de dados no computador. O importante é manter este cadastro organizado e atualizado, inclusive distinguindo as diferentes categorias de clientes e como deve ser o tratamento dispensado a cada uma delas.
Fonte: Publicação “Boas vendas! como vender mais e melhor no varejo” de Alexandre Ayres, uma parceria entre o Sebrae e o canal Futura.
